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団体保険制度以外のQ&A
苦情解決に向けて

苦情解決に向けて

Q1
顧客の苦情が匿名の場合は、どのように本人に伝えるか?
A1
匿名の苦情の場合も、その指摘が事実である場合は、改善の必要がありますので、通常の苦情対応と同じステップを踏むことになります。それが事実であれば、要因分析、対応検討、そして実践、さらには結果確認となります。
ただ苦情の申立て人が匿名の場合は、対応結果を含めて直接回答することができませんが、今後の施設運営の向上や情報公開の観点から、施設のホームページやお知らせ等で、「このような改善を実施しました」と披露することも良いかと思います。(もちろん個人情報保護の上)
Q2
何度からの苦情対応を行ったが、対応が良かったのか悪かったのかのジャッジが難しく、次に役立つかどうか分からない状況です。自己満足で判断していますが、良い判断の方法があれば教えてほしいと思っています。
A2
個別の苦情については、問題解決後のフォローアップの観点から一定期間が経過したあと、「その後、如何でしょうか」と一度声をかけるなどの方法がよいでしょう。
また施設全体の苦情に対する取組みとして、利用者の満足度調査やアンケートなどで、指摘のあった苦情が実際に解決されているかまた潜在的な不満、苦情がないか等を汲み上げることも考えられます。
Q3
半ば言いがかり的な苦情に対する対応はどうしたらよいか?
A3
半ば言いがかり的な苦情に対しても、先方の話を十分に聞くということは重要です。このプロセスを省いてしまうと、苦情解決が難しいことになります。ただ、 傾聴の目的は、相手の話をいつまでも、聞き続けなければならないということではなく、相手の要望、苦情の内容をしっかり理解することです。同じような台詞 が繰り返されて、堂々巡りの状況になれば、会話を引き取り「ご要望の趣旨は理解できましたので、こちらで対応を検討した上でご返答いたします」とすること も可能でしょう。また苦情の内容がはっきりしない、要求が具体的でない場合は、「どのような対応をご希望でしょうか」と、問いかけることが必要です。その 要求が理不尽なものでなければ、施設で対応を考え、そうでない場合、例えば言いがかりによって金銭を求めるような場合は、警察との連携も必要でしょう。